چرا مشتریان در میانه مسیر خرید فروشگاههای آنلاین منصرف میشوند؟
بررسی دلایل رها شدن سبد خرید و راهکارهای کاهش آن
در بسیاری از فروشگاههای اینترنتی، روزانه کاربران زیادی وارد سایت میشوند، محصولات مختلف را بررسی میکنند و حتی کالاهایی را به سبد خرید خود اضافه میکنند. برخی از این کاربران تا مراحل پایانی خرید نیز پیش میروند.
اما همه این مسیرها به خرید نهایی ختم نمیشود. در بخشی از این فرآیند، پیش از پرداخت یا حتی در حین انجام آن، برخی کاربران از ادامه خرید منصرف میشوند و سایت را ترک میکنند.
این اتفاق در تجارت الکترونیک با عنوان رها شدن سبد خرید (Cart Abandonment) شناخته میشود. از دید کسبوکار، هر سبد خرید رها شده به معنای از دست رفتن بخشی از درآمد بالقوه فروشگاه است.
مسیر خرید مشتری چگونه شکل میگیرد؟
فرآیند خرید در فروشگاههای آنلاین معمولاً شامل چند مرحله مشخص است:
- مشاهده محصول
- اضافه کردن محصول به سبد خرید
- بررسی سبد خرید
- وارد کردن اطلاعات ارسال
- انتخاب روش پرداخت
- تکمیل پرداخت
در هر یک از این مراحل ممکن است بخشی از کاربران از ادامه مسیر خارج شوند. به همین دلیل بررسی این مسیر خرید به شکل یک قیف تبدیل (Conversion Funnel) اهمیت زیادی دارد.
مهمترین دلایل رها شدن سبد خرید
دلایل مختلفی میتواند باعث شود کاربران خرید خود را نیمهکاره رها کنند. برخی از رایجترین آنها عبارتاند از:
هزینههای پیشبینینشده
یکی از رایجترین دلایل انصراف کاربران، اضافه شدن هزینههایی مانند هزینه ارسال یا مالیات در مراحل پایانی خرید است.
وقتی کاربر در ابتدا قیمت مشخصی میبیند اما در مرحله پرداخت با هزینههای اضافی مواجه میشود، احتمال ترک فرآیند خرید افزایش مییابد.
پیچیدگی فرآیند خرید
اگر مراحل خرید بیش از حد طولانی یا پیچیده باشد، بخشی از کاربران تمایل خود برای ادامه مسیر را از دست میدهند.
فرمهای طولانی، مراحل متعدد یا درخواست اطلاعات غیرضروری میتواند باعث کاهش نرخ تکمیل خرید شود.
الزام به ثبتنام
برخی فروشگاهها کاربران را مجبور میکنند پیش از خرید در سایت ثبتنام کنند. این موضوع میتواند برای بسیاری از کاربران مانع ایجاد کند و باعث رها شدن خرید شود.
مشکلات فنی یا سرعت پایین سایت
کندی صفحات، خطاهای پرداخت یا مشکلات فنی در مراحل نهایی خرید از دیگر عواملی است که میتواند کاربران را از ادامه فرآیند منصرف کند.
تردید در تصمیم خرید
در برخی موارد کاربر هنوز درباره خرید خود مطمئن نیست. نبود اطلاعات کافی درباره محصول، نظرات کاربران یا سیاستهای بازگشت کالا میتواند باعث ایجاد تردید شود.
چگونه نقاط ریزش کاربران را شناسایی کنیم؟
برای کاهش رها شدن سبد خرید، اولین قدم شناسایی دقیق نقطهای است که کاربران در آن از فرآیند خرید خارج میشوند.
با تحلیل مسیر رفتار کاربران در سایت میتوان مشخص کرد:
- چه تعداد کاربر محصول را به سبد خرید اضافه میکنند
- چند نفر وارد صفحه پرداخت میشوند
- در کدام مرحله بیشترین ریزش اتفاق میافتد
این تحلیل به کسبوکارها کمک میکند تا مشکل اصلی در مسیر خرید را پیدا کنند.
چگونه میتوان نرخ تکمیل خرید را افزایش داد؟
پس از شناسایی نقاط ریزش، میتوان با بهبود تجربه خرید کاربران، نرخ تبدیل را افزایش داد. برخی اقدامات مؤثر عبارتاند از:
- سادهسازی مراحل خرید
- نمایش شفاف هزینهها از ابتدا
- بهبود سرعت سایت
- فراهم کردن امکان خرید بدون ثبتنام
- افزایش اعتماد کاربران با نمایش نظرات و ضمانت بازگشت کالا
گاهی حتی یک تغییر کوچک در مسیر خرید میتواند تأثیر قابل توجهی بر میزان فروش نهایی داشته باشد.
جمعبندی
رها شدن سبد خرید یکی از مهمترین منابع از دست رفتن فروش در فروشگاههای اینترنتی است. در حالی که بسیاری از کاربران تا مراحل پایانی خرید پیش میروند، بخشی از آنها به دلایل مختلف از ادامه مسیر منصرف میشوند.
نتیجه این فرآیند، افزایش نرخ تبدیل و استفاده بهتر از فرصتهای فروش خواهد بود.